O2O周报(4.20-4.26)第十四期

O2O头条 2018-12-10 14:20:46

连线家旗下媒体:O2O周报丨聚焦O2O,连接新商业!

前述:五一将近,虽然仅仅三天小假也让大家难得喘了一口气,近日传出了途牛网和旅行社产生纠纷,看来五一想出去玩还得重新斟酌了(周报君:每天都是星期一…)话不多说,先来看看本周关键词。

上门服务:这个词概念比较广泛,从上门为你做美甲做按摩甚至可能是大保健(咳…)的熟练技师,再到为你通马桶擦窗户修空调的师傅们,上门服务在巨头们看来或有着无限的创业空间。就如地产业的保利也仍不住跃跃欲试。

打车有点贵:现如今除去传统的扬招和略微高级一些的电召外,随着智能手机的发展打车软件的使用也逐渐深入人心,不过有时软件也能犯糊涂。近日,国内外分别曝出由于软件打开方式不对闹出的笑话,一辆开了十七分钟的专车,收费七百余元;而身在国外的Uber则创下了12000美刀的新纪录,吓得周报君近日只敢骑自行车了。

途牛怎么了:随着互联网的日渐发达大家开始从线下预定转至在线旅游平台,原因无他:性价比之高。然而途牛网最近的日子却不怎么好过,众旅行社集体断供,原因也是因为性价比。在旅行社的反抗下途牛网能否独善其身?

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保利战略入局社区O2O:抢占最后一公里服务

又有一家房企将分食社区商业O2O的蛋糕。在经过了昨天保利地产董事长宋广菊微博发出“保利是个P!”的营销预热后,保利地产在今日公布了其“5P战略”,其中值得关注的是保利首次发布的社区O2O战略。

保利地产拟通过深挖产业链价值,在物业服务、生活配套、购物休闲、邻里社交与居家养老等多层面,在全国保利245个社区约5000万平米物业基础上,通过线上线下联动的“若比邻”商业品牌打造社区O2O,建立标准化、可快速复制的社区商业模型。


自营“比邻超市”


赢商网记者了解到,保利地产将打造“若比邻”商业品牌,通过若比邻社区中心实体店和若比邻APP打通线上线下,作为保利社区商业模型。

“若比邻”出自于“海内存知己若比邻”,为满足社区居民的便利型购物休闲需求,同时鼓励邻里交流,通过O2O模型线上线下相结合的轻运营模式,为社区构建一个便捷、温情的生活空间。


在生活配套、购物休闲方面,“若比邻”采用“1+X”模式,是以自营的社区超市为核心驱动,搭配其他内外部延展商家的十二项社区基本功能。


保利将打造自营的社区超市品牌“比邻超市”(NeighbourMart),定位为主打生鲜产品和便利服务的社区生活超市,其中生鲜的比例将达到30%-40%,可以满足消费者“日常生活一站式”的功能需求,“高频次便捷”的行为需求及“家庭生活用品”的品类需求。


而在X便利功能中,比邻洗衣也是由保利自营,集合保利五星级酒店的洗衣资源为社区居民提供高端便捷的O2O洗衣平台。此外,若比邻社区X便利功能还有药店、面包、中西式快餐、健身、美容美发、儿童娱乐、家政服务、冲印、五金维修、银行等。


未来,保利地产也将根据具体的市场反映以及发展战略,开设其他业态的自营品牌。


除了满足社区配套休闲购物的需求外,“若比邻”还有邻里社交的功能。


据了解,在若比邻社区中心实体店内,设有独具特色的50-100O“社区客厅――邻空间”,通过它的展示及社交功能,提供社区居民聚会场所。


邻空间包含的功能有:APP使用展示(ipad展示区)、活动社交场所(咖啡、甜点、闲聊、聚会)、生活方式销售(家具家居、花艺销售)、服务中心(打印、复印、礼品包装等)、Wifi覆盖……


轻资产模式迅速扩张


据保利商业地产投资管理有限公司社区O2O事业部总经理赵亮透露,若比邻社区中心实体店规划有三个模型,体量分别为2000平方米、5000平方米以及1.5万平方米,主要选址在商业较繁荣的一二线城市。2000平方米的模型要求半径600米范围内居住人口在1万人以上,搭配的比邻超市面积在500平方米;而5000平方米的模型要求半径1公里范围内居住人口3万人以上,搭配的比邻超市面积在1000平方米;而1.5万平方米的模型则要求半径2公里范围内居住人口13万人以上,搭配的比邻超市面积在3000平方米。


根据保利地产的规划,若比邻商业品牌是依托于保利住宅楼盘,并逐步实现各项社区功能。不过,赵亮表示,这只是保利社区O2O战略的前期规划,在形成一定规模后,若比邻将会以轻资产的模式迅速扩张,,包括和其他住宅社区、其他商业伙伴进行合作,而不仅限于保利开发的住宅社区。


据透露,7月份,保利社区O2O将会正式落地,首个若比邻将位于广州保利天悦,面积2000平方米。


其实,社区O2O并不是新概念,万科、绿地、花样年等大型房企都在根据自身特点对社区O2O业务模式不断进行探索、优化。在赵亮看来,保利地产的社区O2O模式是完全以互联网思维进行操作,对保利住宅楼盘、保利商业资源、运营团队等资源进行整合运营。


美团推上门服务开放平台 接入家政美业等


4月23日消息,网宣布推出上门服务开放平台,接入家政、美业、汽车洗护等品类上门服务提供商,这一布局也是美团在向本地生活服务领域扩张。


据了解,在美团网最新版的移动客户端,已经增加“上门”一级频道入口。目前美团网“上门”服务已覆盖北京、上海、广州、武汉、成都、杭州七个城市,合作伙伴包括嘟嘟美甲、e家洁、云家政、赶集易洗车等。在美团网上门服务开放平台中,美团承担流量入口的角色,与上门服务提供商进行系统对接,用户在美团进行决策与交易。用户在美团提交订单后,上门服务商在线下为用户提供服务。美团暂不向服务提供商收取佣金及手续费。


美团网相关负责人介绍,上门服务O2O是一个高速发展且潜力巨大的行业。美团上门服务开放平台致力于连接用户与上门服务提供商。开放美团的平台、流量资源,有助于拓展、丰富本地生活服务范畴和场景,满足更多的用户需求,接入上门服务也可以与美团现有的业务模式形成互补。后续美团也将接入更多品类的上门服务,与第三方优质O2O企业进行合作,共同为更多用户提供方便、放心、实惠的标准化上门服务。


此前,美团网CEO王兴在美团网2015年年会上表示,2015年将是真正的O2O大决战之年,也是美团开始建平台、建生态之年。


打一次车欠款12000美元 Uber回应人为失误


12000 美元约合 74400 元人民币,这笔钱虽然并非巨款,但也足够购入一张纽约到伦敦的单程商务舱机票,或者,打一次 Uber。


花费 12000 美金打车这事儿,发生在纽约的一位 Uber 用户身上。3 月 28 日,Jaime Hessel 女士使用了 UberX 服务,司机载着她从东威廉姆斯堡一路行驶到城中心曼哈顿,全程共 6.79 英里(约合 11 公里)。


正常计费的话,Hessel 在这一单中需要付费 41 美元,然而因为途中的一些不必要绕路,导致她最终付款 56.4 美元。随后,Hessel 向 Uber 发送了投诉邮件,后者表示愿意退还部分车费。

剧情并没有按照常规发展。Uber 的退款迟迟未到账,Hessel 便再次发邮件询问。之后她两次收到来自 Uber 的回复:Uber 在第一封邮件中告知钱款已退,然而第二封让人彻底傻了眼,Uber 咬定 Hessel 欠款 12000 美元。


之后,Hessel 反复投诉,告诉 Uber “别开这种国际玩笑好吗?”,Hessel 也考虑过向政府部门求助。


当然,故事的结局并不是 Hessel 付出这笔无厘头的高额车费,Uber 最终澄清此事缘起“人为失误”,并退还了 Hessel 当天所有的车费。


“对于给这位乘客带来的不便,我们深表歉意并全额退款。”在提供给 Mashable 的一份声明中,Uber 的一位发言人表

示。


这并不是 Uber 第一次给乘客算错帐。不久前,一位好莱坞的乘客乘车 18 英里(约 29 公里)被要求支付 539 美元。另一起事件中,一段 14 英里(约 22.5 公里)也最终收费 357 美元。


这也不是 Uber 第一次遭遇公关危机。暂且不论被各个国家封杀的新闻,Uber 在今年 2 月被曝出“5 万名司机信息泄露,而 Uber 却对外界隐瞒长达 5 个月”,Uber 因此受到广泛谴责。


吓坏了 专车18分钟竟收710元


32岁的王轩使用手机上的一号专车软件,招来一辆别克。没想到从弹子石到四公里轻轨站,只坐了18分钟,手机上居然显示,车辆行驶了166.3公里,收费达到了710.65元。吓了王轩一跳,按照公里数来推算,他所乘坐的那辆车时速竟然达到了553公里!


才坐18分钟收费显示为710元


“太过分了,才坐了十几分钟,居然要700多块钱!”昨日上午11点过,市民王轩看着手机上的费用明细,郁闷惨了。昨日早上7点40左右,他用一号专车APP下单,来了一辆黑色的别克林荫大道。“早上我下单的时候,用的是智选功能,直接订了一辆别克的专车。”王轩说,这也是他第一次使用一号专车。


下单后,系统会自动根据客户输入的起止地点进行估价。王轩输入的是弹子石金港尚城到南岸区四公里轻轨站,估价为72元,使用抵用券后,应付金额为62元。


一切妥当后,他站在小区门口等了近30分钟,一名姓黄的师傅将一辆别克车停在了他的面前。8点11分上车后,黄师傅行驶的路线是经盘龙立交到内环高速,然后在江南立交下道,经过学府大道,8点29分就到了四公里轻轨站。


不过,下车前,手机上应付金额一栏里的710.65元让王轩大吃一惊。“最多才走了10多公里,怎么要700多元车费哟?”王轩向黄师傅提出了质疑。黄师傅表示,王轩只能将情况通过拨打400热线的方式进行反映。说完,黄师傅就开着别克车离开了。


由于还要换乘轨道3号线到龙洲湾上班,王轩无奈之下,只能下车。

时速553公里?比动车还快


到了龙洲湾后,王轩又拿出手机查看自己的费用明细,他觉得更加离谱了。根据此次订单的费用明细显示,总里程为166.3公里,总时长为18分钟,应付金额为710.65元。


“这是啥子车哟,比动车还快。”王轩觉得简直不可思议,按照这个数据,王轩乘坐的别克车需要以553公里/小时的速度行驶,才能达到数据的标准,但这明显是不可能的。


王轩说:“从弹子石到四公里,不管啷个走,最多也就10来公里路。”

出现700多元的车费后,王轩并没有支付车费,而是点下了质疑按钮,他的账户已经被一号专车冻结,这意味着里面剩下的153.25元无法再使用,还“欠”一号专车557.4元。


错误可能是系统漏洞导致


从下车开始,王轩就一直拨打一号专车400服务热线,不过一直没有打通。王轩当着晨报记者的面,又拨打了黄师傅的电话,要求他向公司反映一下情况。黄师傅在电话里表示,已经给客服打了2个电话,估计过一会儿就能调整为正常价格。


中午12点17分,王轩使用手机时发现费用已经更改,公里数变成了14.9公里,应付52.21元。尽管已经恢复正常,王轩仍然比较担心,以后会不会还会出现类似的情况?


昨日下午,晨报记者致电一号专车相关负责人王兴渠。她表示,出现这种情况,可能是系统BUG(漏洞)所致,目前正在尽快完善系统,同时向消费者致歉。


“这毕竟是一个新兴产物,可能会在用户体验的过程中出现一些问题,但我们会努力修补BUG,争取不让类似的情况再次出现。”王兴渠说。目前,导致收费异常的原因,正在进一步调查之中。


众信等17家旅行社联合“断供”途牛


昨天,众信旅游、国旅总社、中青旅、中旅总社等17家旅行社联合发布声明,称将停止向途牛旅游网供货2015年7月15日及以后出发的旅游产品。途牛对此回应称,“断供”并非是这些署名旅行社的本意,将矛头直指众信旅游。


从旅行社的联合声明中可以看出,事件由“旅行社方对途牛的‘不合理低价’不满”引发。声明中称,“途牛应该就共同维护正常的市场秩序、良性的行业发展以及合理的定价等问题进行讨论。”


对于旅行社方的指责,途牛发布声明,称众信旅游不遵守契约精神,在没有任何沟通的情况下单方面中止合作。为了避免对客户体验带来进一步的伤害,途牛旅游网决定即日起下线众信旅游全部产品。


劲旅网创始人、劲旅咨询首席分析师魏长仁告诉记者,“此前途牛和旅行社之间是竞合关系,随着途牛强劲的发展势头,双方竞争已大于合作。而旅行社在未来战略上也有对互联网领域的布局,因此矛盾的爆发是必然的。”公开信息显示,众信旅游与悠哉网已初步完成整合,未来悠哉网将成为众信旅游唯一线上零售品牌和官网,而此前途牛一直是众信的主要分销渠道。业内人士分析,众信与途牛翻脸还有一个原因在于途牛日益扩大海外目的地直采规模,对其利益造成了直接冲击。


途牛相关负责人向记者表示,途牛目前有超过6000家的合作伙伴,任何一家供应商的中止合作都不会对途牛发展产生重大影响,只是受伤害的往往是消费者。


截至记者发稿时,众信旅游市场部相关工作人员电话一直处于无人接听状态。


联合署名旅行社:国旅总社、中青旅、中旅总社、中信旅游总公司、中国妇女旅行社、神舟国旅、北京青旅、众信旅游、凤凰旅游、竹园旅游、华远旅游、凯撒旅游、捷达假期、海涛假期、南湖国旅、俄风行、北京春秋。


国家旅游局将调查旅行社与途牛之争


为维护公平有序的旅游市场环境,打击违法经营行为,国家旅游局24日晚宣布调查“旅行社与途牛之争”。


4月23日,国旅总社、中青旅、中旅总社、众信旅游等17家旅行社发布联合声明,停止向途牛旅游网供应2015年7月15日及以后出发的旅游产品。途牛旅游网随后声明,称因众信旅游在没有任何沟通的情况下单方面中止合作,途牛决定即日起下线众信旅游全部产品。事件迅速引起社会广泛关注。


国家旅游局有关负责人称,不同类别旅游企业之间发生的这一纠纷关系市场秩序和消费者利益,已成立联合调查组,认真核实调查有关情况,还原事实本来面目。


国家旅游局强调,竞争是市场经济的灵魂。而推动旅游业健康发展,满足人民群众需求,企业必须按照市场规则,依法竞争。国家旅游局将坚持依法行政,坚决维护公平有序的旅游市场环境,严厉打击各种违法经营行为。


从三种服务模式看上门O2O:做头牌or玩跨界?


为什么一心想上市的杨浩涌,最终能被的姚劲波顺利拿下?杨浩涌说了,因为有很多O2O的新业务等着他去做,他要寻求新业务的独立IPO,所以他才能勉强接受换股并购。而杨浩涌所说的新业务,就包括上门O2O。


言归正传,上门O2O这么多,我尝试着从用户和服务两个维度,按照多元化还是垂直化的标准,把上门O2O切分为三大类,并分析以下各个模式的利弊。


1,58到家:多元用户+多元服务


58到家是姚劲波投资的。按照官网描述,58到家提供到家保洁、上门美甲、搬家速运等上门服务。


从业务端来说,保洁、美甲和搬家速运差异很大,是大跨界。从购买服务的用户端来说,只有美甲的用户属性比较明显,就是爱美女性,保洁和搬家速运的用户属性,非常模糊,属于多元化的用户。


58到家如此多元化,当然不奇怪,58同城本身就是一个本地化的分类生活信息网站,其上面发布的信息非常多元化。如果说是电商领域的c2c,那么58同城就是信息服务里面的c2c典型代表。也许是基于这个原因,因此,58到家一推出,就上线了多元化的业务。


但是在58到家这种平台上,到底适合发展什么样的上门服务?适合发展标准业务,不适合发展专业化程度高的非标业务。


在保洁、搬家速运、上门美甲中,保洁和搬家速运就属于相对标准业务,当然,这两者也有区别,保洁属于相对高频次服务,而搬家速运二次使用的周期太长,基本属于一锤子买卖。


标准服务的特点是什么,就是门槛低,专业性弱。以保洁为例,无论是用上门的张阿姨还是王大妈,唯一要求就是快速打扫干净,这个业务要求基本上每个保洁阿姨都能完成。


要发展好这类业务,对于58同城来说,最重要的主要三点。


第一,足够大的用户和流量入口,这个58同城有些先发优势,因为来58的用户都是带着需求来的。但缺点是,58同城用户和58同城是弱关系,粘性小。58同城的用户们很多是线上找到供需双方,电话联系,然后线下见面交易。


第二,做好用户体验,这个不多说。


第三,产品服务必须和基因、品牌匹配。58到家给人的感觉像万能的信息杂货铺,对接供需双方。这种基因确定了58到家很难做好美甲这种专业门槛高的非标服务,原因很简单,既然你愿意花钱做美甲这种提高生活品质的增值服务,而且这种服务是吃穿住行之外的非生活必需服务,那么自然就会对服务质量吹毛求疵了。你能在路边理发摊看到大爷花两块钱刮个光头,但是,你看到过衣着时髦的女士,在线下的五金杂货店美甲美容美发化妆?自然,也很难想象在互联网上,以58到家的基因和品牌,能做好美甲业务。


想不通这个理儿的只要想想,为什么阿里要把从淘宝独立出来?原因很简单,一个是万能开放的大集市,一个是确定性的线上商城。都混杂在一起,基因冲突,没区隔就没出路。


因此,虽然姚劲波野心很大,认为O2O业务能成就千亿上市公司。但是,类似58到家这种在用户和服务两个维度都多元化的平台来说,最适合技术含量低的标准服务。


2,河狸家等:单一用户+多元服务


说完了58到家,再来说说河狸家。


河狸家起步于上门美甲,随后陆续开通了美睫、手足护理、化妆、美容等业务,未来还会把业务延伸至美发、写真摄影等服务,产品服务很多元。但是在用户端,无论是美睫、美甲还是美容,其实服务的都是同一群用户,她们的标签是爱美、女性、中产阶级,有钱还有点小闲。为什么美业O2O应该推出多元化的产品和服务?


美业O2O的最大特点就是专业性强的非标服务。非标服务的特点是“两头难伺候”。


从供应端来说,非标类的服务者数量少,其专业性难以被替代。美甲师、美容师、美发师都需要具备专业的技能培训。传统的理发师,可能要要在理发店当个好几年的洗头小弟,才有给客人剪头的资格和机会。因此对于平台来说,找到足够多的专业美业手艺人是关键,从大供需的角度来说,目前上门美业O2O基本上是个供方市场。几乎所有的美业O2O在公布业绩时,都要强调其笼络了多少手艺人。


美业非标服务的客户同样难伺候,女人购买这种服务是为了提高颜值。如此一来,女性用户的期望值都比较高,如果一次发型剪坏了,理发师都会被记恨一辈子,这也是为什么,很多女性都有自己专属的理发师、美甲师、美容师的缘故。虽然职业相同,但是每个美业服务技师的主观审美、专业水平、服务水准差异都很大。


因此,这一类必须从单一到美甲服务,拓展成为一站式的美业shopping mall服务。毕竟,无论是美甲、美容、美发服务的都是同一群女性客户。正是因为各个细分美业的用户群高度重合,因此美业O2O非常适合横向延伸。根据彼得・泰尔的理论,这种横向延伸应该叫“从1到N”。再说,利用既有平台的影响力横向拓展业务,也能省去不少获客费用,而且,根据平台理论,就像淘宝一样,平台提供的服务(产品)越多,就越能吸引更多的用户,而用户多了,就吸引更多的手艺人入驻。


当然了,河狸家既然做的是平台,遇到的挑战就是,最近几年估计一直要烧钱烧钱,所以,河狸家必须不断扩大其用户规模,必须不断丰富产品线,提高用户体验。


3,淘点点、饿了么等:用户+单一服务


这种模式的上门O2O有两大类,一大类是纯互联网平台,第二类我相对看好一点,就是从线下业务延伸到线上业务。根据是否提供非标服务,再分为两类。


1,单一用户+专业性非标服务


从线下门店延伸到线上的好处,是线下业务有专业性积累,有现成的手艺人储备,因此在切入互联网线上业务时,有一定优势。


此外,由于现在的按摩、美容、美甲都是碎片化分散的,原本线下业务的行业集中度比较低,因此,互联网上获取的线上用户,基本上是新用户,是新的业务增量,而非存量,因此短期内不会产生线下线上业务左右手互搏的问题。这跟家电零售行业的、苏宁不一样,国美苏宁在家电连锁的占比份额较高,因此线上业务的增加带来了自身线下门店的减少,也就是说,其线上线下是个此消彼长的零和游戏。


2,宽用户+标准服务


比如淘点点和饿了么,提供的上门服务主要是外卖。外卖与保洁、美业、搬家都不一样,是真正的刚需高频次服务,这是第一个特点。高频次和刚需意味着,攻城掠地更快,更容易形成规模效应。第二个特点就是,与河狸家需要培训自己的美甲师、美容师不一样,淘点点和饿了么对于平台上的服务提供者(餐馆)的上门服务环节干涉更少,其服务基本上由餐饮店自己完成。


基于以上两个特点,那么对于淘点点和饿了么来说,竞争的关键就是速度、规模、用户、流量。淘点点不说了,手握淘宝这个巨大的用户和流量入口,但是不好的一点就是我很怀疑由于用户来淘宝是购物的,因此淘点点这个功能也许很容易被忽略。传言,未来淘点点业务可能独立出来,归属于生活O2O事业部。


再说饿了么。为什么饿了么作为一个外卖app能够单独存在并且目前活得还不错,原因很简单,外卖是高频次刚需,这样但高频次刚需能够支撑一个独立的app,类似的例子还是滴滴和快的。与此相反,一个只提供美甲、美发单一美业服务的app,其前景就很可疑,因为这些上门服务的需求频次不高。


所以,上门O2O到底是在一个领域做到极致一招治敌独步天下做头牌,还是吹拉弹唱十八般武艺玩跨界,其路径选择还是要取决于其业务形态、主流用户分布等,没有唯一的答案。

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总结:五一小长假即将来临,然而这一周无论在打车还是在线旅游上好像大家都走神了,总的来说出门在外还是多加小心,毕竟“专车司机月入过万”不是盖的~(hhhh…)欢迎关注下一期的周报PS:欢迎发送意见与反馈至o2ozhoubao@163.com或直接联系本人QQ:o2ozhoubao@163.com,有投稿的话也是极好的。

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以下是文章作者以及出处:

1. 保利战略入局社区O2O:抢占最后一公里服务

作者:陈巧明 来源:房地产金融家

2. 美团推上门服务开放平台 接入家政美业等

作者:红达 来源:网易科技

3. 打一次车欠款12000美元 Uber回应人为失误

作者:爱范儿网 来源:网易科技

4. 吓坏了 专车18分钟竟收710元

作者:环球时报 来源:环球网

5. 众信等17家旅行社联合“断供”途牛

作者:杨柳 来源:京华时报

6. 国家旅游局将调查旅行社与途牛之争

作者:钱春铉 来源:新华网

7. 从三种服务模式看上门O2O:做头牌or玩跨界?

作者:陈纪英 来源:网易科技

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